O setor de serviços no Brasil vem ganhando cada vez mais importância no cenário de crescimento do país. Atualmente, já representa quase 70% do Produto Interno Bruto e é o principal motor do tão almejado crescimento da economia nos últimos 10 anos. No entanto,  parece que para algumas empresas essa importância é relativa, daí a baixíssima qualidade da maioria dos serviços prestados aos consumidores, por exemplo.

Esse desempenho sofrível é facilmente avaliado pelos números de produtividade e eficiência desse setor, abordados em um livro lançado recentemente intitulado “Desenvolvimento Econômico: uma perspectiva brasileira”. Nele um dos co-autores, o economista Fernando Veloso, explica por meio de uma série de dados que a queda acentuada da produtividade do setor de serviços foi um dos fatores que fizeram com que a década de 80 fosse considerada a “década perdida”.

Esse fator volta a assombrar a economia brasileira impedindo um crescimento mais vigoroso e sustentável do país. Para comprovar isso basta utilizar uma das técnicas de pesquisa de mercado mais aplicadas atualmente, o cliente oculto. Essa técnica consiste em avaliar todos os padrões e processos que envolvem o relacionamento de empresas e consumidores pela ótica desse último, que é quem paga a conta ao final da história.

Observar os padrões de atendimento, processos de resolução de problemas, entre tantas outras possibilidades pela ótica desse consumidor, pode ajudar as empresas a desenvolverem soluções mais efetivas e criativas, processos mais ágeis, treinamentos inteligentes para seus colaboradores, e com isso contribuir para elevar o nível de produtividade do setor como um todo, além é claro, de deixar o seu consumidor satisfeito.

As empresas de serviços deveriam avaliar o nível dos serviços prestados aos seus consumidores, para que nossos comediantes não tenham tanto material disponível para suas cômicas interpretações, como a que fez recentemente uma grande cadeia de fast food nacional que, diga-se de passagem, soube aproveitar a crítica recebida para dar a volta por cima e ser reconhecida por um serviço mais eficiente e de boa qualidade.

Não há dúvidas de que essa rede de restaurantes fez uma avaliação de cliente oculto para identificar onde seus processos emperravam e discutir com seus colaboradores a melhor maneira de superá-los.  O resultado está aí para qualquer um de nós fazer a própria avaliação, como cliente talvez não tão oculto assim…

Fábio Beltrão (fabio@gsmd.com.br), sócio diretor de Inteligência de Mercado da GS&MD- Gouvêa de Souza.

19/12/2012

http://www.gsmd.com.br/pt/artigos/de-olho-na-pesquisa-iv/servicos-ruim-com-eles-pior-sem-eles